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这样简单的行为竟可以保障食品安全!大多数人都不知道

赛拉艾芙2019-03-23 13:08:21

食品安全是什么?一个共识是:食品安全关系着人类自身的健康,因此而具有历史、政治、经济等层面的意义。保证食品安全可以是一个宏观的议题,包括一个国家的食品政策和法制建设,并可关联“国家之上”的国际协调和“国家之下”的多元利益主体参与。在此基础上,食品安全也可以是微观的个体行动,微小到如食品操作前的洗手,烹饪时的一个温度控制,等等。


事实上,食品安全关系到每一位从业人员的具体行为。一直以来,食品安全专业人士没有充分接受有关行为科学的培训或教育。有许多的食品安全专业人士在从事其工作时,仅仅依赖于食品科学的所学所知,却对一些影响食品安全的行为视而不见,甚至“屡教不改”!例如,食品中的冰块被检出粪便细菌,一个污染的原因便是食品操作人员的手不洁净。换言之,其没有按照要求洗手。


如何解决?如果我告诉你存在一些简单易行的行为科学技术,只要战略性地加以应用,便可以极大地提高你影响他人并使其符合你要求的能力,你是否有兴趣了解?或许可以从以下的心理学、社会学的行为视角,提供一些“对症下药”的工具。



为食品安全得寸进尺

根据心理学家Robert Cialdini 博士的研究,人们的行为与其价值观、信仰和承诺相一致。换言之,一旦一个人针对某一事项做出选择或表明立场,他们便会按照承诺的方式采取行动。一般而言,人们并不想自己被认为是缺乏决心、摇摆不定的人。相反,他们希望自己的形象是坚定、真诚、可靠的。


一个芝加哥的餐厅老板因为顾客的“未按约定出现”而遇到困境。人们想要预定餐位,但最终并没有出现就餐。而且,他们也不会通过电话取消预约。餐厅服务员通常会在接到电话预约的时候告知对方:“如果计划有变,请电话告知。”然而,几个月以来,这个餐厅未按约定出现的比例高达近30%。行为科学研究人员为此开展了研究。 他们要求服务员不再做出“如果计划有变,请电话告知”的陈述,而是变更为“您可否在计划改变时电话告知我们?”并让服务员在通话中以短暂的停顿来等待来电者的肯定回复。



简而言之,接线员被要求做出两个小小的改变,且无须付出新的努力也没有增加新的成本。其中,第一个变化是在向来电者的原有告知中增加三个字“您可否”。第二个变化是以问句的方式结束这一告知,进而使得来电者自己做出“是或否”的承诺。仅仅只是在原有的告知中增加两个字和问句的结束方式,对此,你觉得会有什么样的变化?出人意料的是,通过这些简单且几乎没有额外付出的变化,未按约定出现的比例便减少了20%,即从原来的30%变为了10%。这个研究行为学家称之为“得寸进尺的技巧”,使得他人可以同意随后的要求。


这对食品安全意味着什么?

通过了解和应用一致性和承诺原则,食品安全专业人士可以在他们想要影响其行为的人群中激发更为强烈的回应,进而使他们更高频率地符合所期望的行为或完成更大的要求。一线员工会接受有关食品安全的培训,对此,他们会通过在花名册上的签名来证实自己参与了培训,或基于电脑的学习模式可以通过完成按钮来予以记录。在了解了一致性原则后,食品安全专业人士又可以采取怎样不同的方法呢?如果雇员在培训的最后被要求以书面或电子的方式写一份承诺书,表明他们会遵循那些在培训中所学到的原则。对此,你认为课程是否在影响他们未来行为方面更具有效性?我是确信这一点的。


借助刺激措施提升食品安全

Nune 和Drèze做了一个实验,他们在一个洗车房以洗车卡的方式发放了300 张忠诚卡。在他们给出的忠诚卡中,其中一半的卡规定洗车8次可以获得一次免费洗车机会。在另一半被称为“资助”型的卡中,要求10次洗车可以获得一次免费洗车机会,但在需要以盖章作为记录的卡上,已经盖上了两个章(这便是用以刺激的投入)。也就是说,两个小组都是需要8次的洗车才能获得一次免费的机会。



尽管对两个小组的消费要求是一样的。对此,你认为实际情况会如何?有趣的发现是有34%收到已有盖章的忠诚卡的人购买了额外8次的洗车次数并就此兑现了一次免费的机会。相比之下,获得没有任何标注的忠诚卡的人,仅有19%的人进行了消费。在两个组中,随着盖章数量的增加,洗车的间隔时间也越来越短。然而,拿到盖章卡的消费者第一次购买洗车次数的时间比拿到空白卡的消费者早了2.5 天。由此,研究人员总结认为加入刺激机制对于洗车卡的使用者而言是有效的,包括提高使用频率和回购速度。


这对食品安全意味着什么?

刺激措施原则对于食品场所的健康检查结果是有积极效果的。例如,一个场所要求一年检查四次,如果你提供的表格中有五次检查要求,其中第一次已经标注了A,结果会怎样?借此,对于这一场所而言,获得等级A这样的结果将是其最终的目标,而原本计划的检查次数也无须变更,即四次。相应的,场所的员工是否会努力工作,以确保接下来的四次检查都获得令人满意的成绩呢?相信他们会为此而努力。


破窗理论和食品安全

在1982 年,社会学家James Wlison 和George Kelling提出了破窗理论(Broken Windows Theory)。这个理论提出,即便是一个失序的小信号,如一栋房子中的一个破窗抑或未予修理的门店,都可能导致其他领域内出现更大范围的负面行为,因为既存的社会规则表明了存在即合理。



行为科学家Keizer 等为了进一步证实破窗理论,开展了一个非常有趣的田野实验,其内容是测试环境中的失序小信号可以导致其他领域内的不良行为。在一个有商场旁的小道,大多数的购物者都会把自行车停在这里。当购物者在商场里时,研究人员在车把上用皮筋固定了广告宣传单。随后研究人员有两种选择,A是离开这个小道,且保持小道的原样,B是在小道的墙上涂鸦。因为小道里面没有垃圾箱,从商场回来的购物者要么带着广告离开,要么将它们扔掉。在A和B的不同场景下,你认为哪一组扔掉广告的人更多?


背景是小道的墙上没有涂鸦的A组中,有33%的自行车所有者扔掉了固定在他们车把上的广告。令人惊奇的是,当所处的环境因为涂鸦而被破坏时,扔掉广告的自行车所有者占到了69%。


这对食品安全意味着什么?

这一研究对于食品安全的意义是明显的。其研究结果表明一个人所处的环境或工作场合中的一点强而有力的暗示都会影响他的行为。作为领导者,我们应当关注食品生产环境或餐饮店以及零售场所里,那些我们所容忍的条件中存在的失序、未修复和不整洁的问题。尽管它们看起来并不如此重要,但是这些违规信号可能导致其他领域内的违规行为也变得正当化,更糟糕的是在食品安全合规方面也会出现违规被正当化的问题。作为一个食品安全专员,肮脏的地面、杂乱的置物架、地面或吊顶缺失一块这些问题,你可以继续忍受或选择不处理它们,但其后果可能比你想象得更为严重。


使食品安全成为社会规范

很多人都可能听说过Milgram 等所做的一个实验。如果有一个人在街角站立并四处张望,从其身边经过的人将有40%会做出相同的动作。许多从他身边经过的人不会仅仅因为一个人在四处张望就关注这一个人。然而,如果很多人都站在同一个街角张望,你认为会发生什么情形呢?是的,你也许猜对了,当人们经过这一街角时,大多数的人(几乎85%)都会张望一下。事实上,很多人站在同一个街角张望,但他们并没有看到什么。



如果上述的实验并没能使你信服,那么还有一个更具说服力的实验,以说明人们有意愿为了加入一个集体而做出合群行为。其被称之为所罗门·阿希实验。一群人被要求坐在教室里,其中仅有一个人不知道实验的目的。教室中其他所有的学生都是这一实验的参与者。一个老师(其也是实验的一部分)要求这些学生在右边框框的三个线段中选出一根和左边框框内一样长短的线段。这一工作重复了多次。其他的“参与者”故意且一致选择了错误的线段。想象一下,你也在这一群体中,如果你是那个孤立的且不知道实验目的的人,你会怎么做?你是否会认同大多数的观点(很明显你可以看到这些人都做出了错误的选择)?还是会相信你自己的观察并做出你认为正确的选择?


很神奇的是,在这个实验中,将近三分之一的被测试主体在遇到这一情况后,他们选择了和群体中其他人一致的选择,即便是大多数人显而易见做出了错误选择。


这对食品安全意味着什么?

许多人都会仅仅只是看到别人的行为,便想要做出一致或者相符的行为。因此,作为食品安全专业人士,你的工作就涉及采取策略性且有意为之的行动以帮助其他人将食品安全视为社会规范,并使其成为你组织的文化。例如在交流中,应当指出大多数人通过了食品安全测试而不是强调仅有小部分的人没有通过。


别成为食品安全的旁观者

当你观察到危害即将发生或具有潜在危害的情形时,这一范围可以从医疗事故到潜在的火灾,你认为普通人会如何反应?你是否认为他们会给予帮助?抑或,恰恰相反,你认为他们还是我行我素,一如没有注意到这一威胁?这一问题的答案可能令你很意外!


在20 世纪60 年代中期,一位名为Kitty Genovese 的年轻女士在返回自己在纽约市的公寓时,遭到了恶意的袭击。在警探调查完这一袭击事件后,《纽约时报》在头版故事中报道了这一事件,目前其已经成为社会科学研究中的著名案例。根据该报道,许多受人尊敬的公民都目睹或听到了这一袭击,但是他们并没有施以援手或报警。当时,有两位社会心理学家在纽约工作,他们为此事感到非常不安,因而就开展了一系列的实验,以便确认是否可以为这样的事件找到合理的解释。根据这两位学者提出的理论,对于人们如此行径的解释,观察者的数量是一个重要的原因,为此,他们设计了实验来论证他们的假设。



他们让一个学生在纽约市的街上假装癫痫发作,借此观察过路人是否会停下来给予帮助。由于他们感兴趣的内容是观察到这一癫痫发作的人的数量是否使得结果不同,为此,他们在诸多不同数量的人群面前多次重复了这一假装的癫痫发作。研究结果是令人信服的。随着见证人的数量增加,任意一个人施以援手的可能性却在减少。当仅有一个人出现时,那个假装癫痫发作的学生会被给予帮助的机会为85%。然而,当出现5 个观察者时,这一获取帮助的可能性极大地减少到了35%。越多的人观察到这一癫痫发作,任意一个人给予帮助的可能性也会越少。


这对食品安全意味着什么?

在当今互为关联的食品体系中或任何重要规模的组织中,但凡论及食品安全,我们不能让人们陷入“旁观者效应”的思维方式,以至于会认为总有其他人会承担保障食品安全的责任。在一个有几十人在同一厨房工作的大型企业中,“旁观者效应”会使得一些雇员忍受不卫生或不安全的条件,因为他们会认为其他人会改变这一情形。需要记住的是,食品安全是一个共享的责任,但同样也是个人责任。确认你组织中的雇员都具体了解为了生产安全的食品,其所应当做出的行为,且不要总是认为其他人会处理不安全的问题。


食品安全的行为榜样

“榜样的力量是无穷的!”所谓的行为榜样,是指一个人的某一特定行为或者社会角色成为他人仿效的对象。另外一个不错的定义是指行为榜样被他人视为一个学习的楷模。到处都有行为榜样的例子。从名人及其对别人穿衣选择的影响,到运动员对其所在团队成员和全国小朋友的影响,这些都是行为榜样的例子。



在公众健康相关的场景以及食品场所中,最为基本但又是非常重要的一个行为便是要求员工符合洗手的规则。然而,即便简单有如洗手,要求员工遵守这一行为也是非常具有挑战的,即便他们是接受过良好培训的医药专员。一个可以预见的壁垒事实是缺乏近距离的且便于接触的洗手池。事实上,健康部门一直要求医院和零售食品场所设置更多洗手池。另一个可以经常观察到的事实是缺乏时间。一些观点认为当员工过于忙碌时,他们不会停下来洗手。在这个方面,一个知名企业甚至安装了音响警报装置,以便每隔30分钟提醒员工放下手头的工作清洗手部,尽管有点夸张,但这也是个不错的举措。尽管上述的一些措施已经落实了数年,但在实务中却没有多少证据说明它们真的有效改善了洗手这一行为。


Lankford 和他的同事们想要调查是什么激励了人们去洗手。在洗手池设置的便利性、近距离与合理设计的良好洗手合规性之间是否存在关联性?抑或其他的诸如非物理性的因素会更为重要呢?研究人员选择了两所医院。其中一所是老的医院,洗手池与床位的比例从33间病房8个洗手池到23间病房4个洗手池不等。另一所是新的医院,洗手池和床位的比例为1∶1,即每个单间病房都有一个洗手池。在两个医院,研究人员总共进行了45 小时的洗手观察。在这一段时间内,老的医院的洗手机会总计305次,新的医院则是424次。


一些人可能会认为新的医院中的洗手合规率会极大地高于老的医院,毕竟它的每一个病房都有洗手池。然而,实际情况并非如此。令人意外的是,与新的医院相比,进入房间前的洗手比例在老的医院更高,为12%。事实上,老的医院的洗手合规性远比新的医院的表现好,为53%比23%。更为有趣的一点是,就一个人洗手的行为而言,最为重要的一个影响因素并不是洗手池的便利性和就近设置。相反,当同一个房间内的同位阶或者更高位阶的同事不洗手时,他自身洗手的可能性也就更低了。为此,研究人员总结认为,一个行为榜样的作用是非常重要的,包括在负面地影响别人不洗手方面,也是非常具有影响力的。因此,当一些人可能相信便利、就近且设计精良的洗手池是保障洗手合规性的最重要因素时,这一研究明确地表明了:即便这一设想的出发点是好的,但想法本身是错误的。


这对食品安全意味着什么?

上述研究的推论并不仅仅局限于对于洗手的启发,而是可以关联很多与食品安全和合规相关的问题,如记录食品温度、使用个人防护设备等。在有意改进特定操作或行为时,你是否可以针对某一具体且预期的行为制定战略,且说服组织中最为出色的人员,尤其是具有影响力的员工,来成为这一行为榜样,并高频率地表现这一行为?如果他们配合,那么你可以放心,其他的人自然会仿效。成为一个食品安全的行为榜样,并找到更多的方式来帮助别人也如此做。需要记住的是,行为榜样的影响力非常强大,无论是好的方面还是坏的方面。



《食品安全等于行为——30条提高员工合规性的实证技巧》

ISBN:978-7-03-055547-2


本书总结了存在于食品企业内部的与食品安全相关的合规、培训等问题。结合对实务的观察和反思,指出当下倚重食品科学来改善食品安全的思维惯性和由此带来的效率、效益损失。对如何解决存在于食品行业内的合规、培训问题给出了因应之道。

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本文部分内容由岳漫宇摘编自F.扬纳斯著,孙娟娟译的《食品安全等于行为——30条提高员工合规性的实证技巧》,内容有删改。如有不妥之处请联系yuemanyu@mail.sciencep.com。


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