天津食品调料联盟

1月2日客诉处理汇总公示(共8例)

万德隆客诉处理公示平台2019-04-03 11:35:51

【1】 2018-01-01     已处理

服务:员工行为

级别:A

顾客于1号中午在美食城用餐后到款台退卡余额为0元,但在扣碗档口刷卡时报余额为50元,引起顾客不满,到总台反映

补偿金额:0元

费用类型:公司承担

被投诉人:陈小女

部门:餐饮

经核实,顾客用现金100元办了张美食卡,但顾客拿到款台退的卡上有个小圆洞,这种卡不是用现金办的。查询此卡是12月9号办的,顾客是今天刚办的,当顾客返回扣碗档口询问时,员工无印象说没有在这消费过,之后通过餐饮干部,扣碗员工再次从废卡内找到了顾客的卡。向顾客致歉,员工不小心弄错,为顾客办理退卡,并送饮料一杯给顾客小孩,顾客满意离开。

主管:董会肖

1、此案例要求收银、餐饮等收款部门人员全员学习。

2、要求餐饮主管干部对各档口废卡定统一管理标准,2日内上交店长。

3、依据《服务违纪扣分标准》对责任干部及员工各扣10分处理。

录入人:马小慧    邓州四店客服

【2】2018-01-01          已处理

服务:员工行为

级别:A

顾客于1号在外广场存车区存车后到总台投诉看车员工服务态度差。

补偿金额:0元

费用类型:公司承担

被投诉人:房小丽

部门:防损课

经核实,由于存车顾客较多,该顾客到存车区时无存车牌需要等候,但顾客把车推在入口处,影响其他顾客出入,看车员工让顾客把车往前推下,等有牌了车子再往里推。这时另一名顾客离开,员工接过存车牌顺手递给了正进来的顾客,顾客看到后生气直接把车子往里推,看车员工把下一存车牌给了顾客的小孩。但是该员工对其他员工说了句:神经病,顾客听到后非常生气。核实后员工及时向顾客道歉,并赠送顾客礼品一份,顾客满意。

主管:董会肖

1、此案例全店人员学习。

2、要求防损干部今天开始组织外场、停车区的人员培训,并对全店人员要求注意说话的细节。

3、依据《服务违纪扣分标准》对责任干部及员工各扣10分处理。

录入人:马小慧    邓州四店客服

【3】 2018-01-02        已处理

服务:员工行为

级别A

12月31号晚顾客到服务台投诉,30日在珠宝柜预定的黄金,在31号来购买时该商品已被售出,引起顾客不满到总台投诉。补偿金额:0元

费用类型:公司承担

被投诉人:任天伟

部门:珠宝课

经珠宝课长核实,当时两名员工同时为两位顾客订同一款商品,一位顾客预交10元订金,一位未交。未交订金的顾客先行购买走,造成已交订金顾客未能买到此商品。向顾客致歉,珠宝课长出面与顾客协调,为顾客再次订货,先选其他款,待订货回来再调换,顾客表示满意。

主管:屈煜

1、要求珠宝部门学习此案例,避免此类事情再次发生。

2、重大活动期间,有预订商品的,要求干部要每天统一登记、互通情报,发现缺货要立马协调解决。 

录入人:刘海波   南航店客服

【1】 2017-12-27     已处理

商品:质量

级别:A

顾客购买价值139元的杰米熊A17502女鞋,回到家发现两只鞋子鞋面颜色不一致,到服务台投诉。补偿金额:39元

费用类型:公司承担

被投诉:白汉玲             

部门童鞋课

经核实,该商品是样品鞋,顾客购买时只试穿了一只鞋,觉得合适就让员工直接包好带走,因顾客喜欢这双鞋,当时员工未告知自己这是双样品鞋,要求打折销售,后经协商,退顾客39元,顾客表示满意

主管:周元元

1、对照《服务卡》亲自找班长了解我们员工售后验货环节中的问题

2、要求服装各厅对照案例举一反三培训售后验货流程并要求残损品不允许售卖或不能向顾客故意隐瞒残次问题

3、该案例暂不对责任人做处理。

录入人:史刘洋       府衙店客服

【2】 2017-12-30         已处理

商品:质量

级别A

顾客购买七姊精品调料一袋6.8元,回家食用时发现内包装内有一根头发,引起不满,到店投诉。补偿金额:6.8元

费用类型:供应商承担

被投诉人:李朝男

部门:干副食课

经核实,该真空包装内确实有一根头发员工未发现,向顾客致歉,按《万德隆客诉处理标准》,退还顾客6.8元,并赠送顾客一份同价值商品,顾客表示满意。主管:徐丽明

1、组织百货员工学习。

2、与业务反映,该商品下架退货。

3、费用由该供应商承担。 

录入人:吕金露         凤凰城店客服

【3】 2017-12-27    已处理

商品质量

级别:A

顾客在丽想专柜购买600多元的羽绒服,洗过一次后严重跑毛,到服务台要求解决。补偿金额:200元

费用类型:公司承担

被投诉:

部门:服装处

经核实,顾客没有小票,又过了质保期,专柜不承担。经协商,羽绒服换里230元,顾客承担30元,剩余部分我们承担,顾客满意离开。主管:屈煜

1、全员学习此案例,告知相关干部、员工,凡质量问题我们要负责,不能推诿。

2、要求干部把相关问题反映给总部相关业务。

录入人:孟玲玲     嘉合店客服

【4】 2017-12-21    已处理

商品价格

级别:B

顾客购买七度空间少女纯棉卫生巾,标价为14.9元,结账为17.8元,到服务台投诉。补偿金额:17.8元

费用类型:公司承担

被投诉:王爽            

部门洗化课

经核实,该商品活动到12月20日结束,促销员未及时更换价签,按照《万德隆客诉标准处理》向顾客道歉,商品免费送给顾客。主管:周元元

1、要求清洁课长找店长面谈,检讨变价流程中的问题点。

2、按照《服务违纪扣分标准》对责任人扣1分处理。

录入人:史刘洋     府衙店客服

【1】 2017-12-30    已处理

环境其它

级别B

顾客在超市购完物,回家时发现停在车子区的电车倒车镜被碰掉了,到总台投诉。补偿金额:40元

费用类型:公司承担

被投诉人:赵敏(正式员工)

部门:防损课

经核实,顾客停在车子区的电车倒车镜被其他顾客碰掉,但是碰掉倒车镜的顾客已经离开,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》报主动承担态度将顾客车子倒车镜修好,顾客满意离开。

主管:陈妍

1、组织行政课干部,员工学习此案例,再次规范客流高峰期看车区员工的巡场标准。

2、要求行政干部双节期间对广场、电梯岗员工重点培训安全预案的应对措施,避免类似事件再次发生。

3、对行政课长、安全班长、相关员工本月平衡计分卡安全各扣2分。

录入人:兰文正     南师店客服